Procedimiento PQRSDF

JUSTIFICACIÓN

En cumplimiento de la Circular Externa 100-000002 del 25 de abril de 2022, expedida por la Superintendencia de Sociedades, mediante la cual se establece una supervisión integral y especializada por parte del ente vigilante, y teniendo en cuenta el interés de la Cámara de Comercio de La Guajira de mejorar la calidad en la atención al usuario y su desempeño institucional, se estable el Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones.

OBJETIVOS

• Garantizar el usuario, la óptima utilización y acceso oportuno de los servicios que presta.
• Orientar al usuario en la utilización de todos los trámites y procedimientos ofrecidos por la cámara de comercio.
• Atender, investigar y solucionar las de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones, con el fin de aclarar o resolver todas las inquietudes, con relación a los servicios que presta la cámara de comercio.
• Analizar la información recibida por medio de las peticiones quejas y reclamos, para establecer planes de acción dirigidos al mejoramiento continuo de los servicios. 

DEFINICIONES

CLIENTE: Persona, entidad u organización que recibe un producto o servicio.

QUEJA: Medio por el cual el cliente manifiesta su inconformidad con la forma o condiciones en que se ha prestado el servicio.

PETICIÓN: Es la solicitud respetuosa de información o de actuación, relacionada con la prestación del servicio que el cliente tiene derecho a presentar ante la Cámara de Comercio de La Guajira.

PETICIONES VERBALES: Los ciudadanos o interesados pueden presentar derechos de petición verbal por vía telefónica o medios electrónicos y tecnológicos, siempre y cuando garanticen la comunicación y transferencia de datos interior de la entidad. Una vez realizada la presentación verbal del derecho de petición, la entidad deberá radicar una constancia de su recepción.

RECLAMO: Medio por el cual el cliente manifiesta su inconformidad con el servicio prestado.

Denuncia: Es una solicitud que pone en conocimiento sobre una posible irregularidad o falta cometida por la organización. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, que permitan encauzar el análisis de la presunta conducta irregular.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente, sobre el grado en que se ha cumplido sus requisitos o expectativas.

DERECHO DE INFORMACION: Toda persona tiene derecho a solicitar información y a consultar los documentos de Registro Públicos que reposen en las instalaciones de la Cámara de Comercio de La Guajira y a que se les expida copia de estos, o su envío por medios magnéticos conforme a la Constitución, las disposiciones legales e institucionales.

SUGERENCIAS: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o se presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública.

FELICITACIONES: Manifestación de una persona de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para ella.

PROCEDIMIENTO PARA RADICACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

• Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones podrán efectuarse verbalmente o por escrito, junto con los anexos que sean necesarios para su trámite. La Cámara le suministrará totalmente gratis un formato de recepción de quejas. En ningún caso la respuesta emitida por la Cámara de Comercio sobre quejas y reclamos será objeto de recursos, dado que corresponde a un trámite interno y no a una actuación de carácter administrativo que esté sujeta a las normas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
• Virtualmente, la radicación de quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones usted la podrá realizar a través de nuestra Ventanilla Virtual, en el siguiente enlace:

https://ccguajira.docxflow.com/public/sucursal

Esta Ventanilla Virtual se encontrará disponible las 24 horas para  la radicación y consulta de trámites ante la Cámara de Comercio de La Guajira.

En caso de que exista una falla del sistema durante el proceso de diligenciamiento del formulario virtual para radicar su petición, usted podrá hacer uso de los siguientes canales para radicarla: Línea telefónica 7279800, de manera física, en cualquiera de nuestras Sedes, o a través del correo electrónico recepcion@camaraguajira.org

• Verbalmente, la Cámara de Comercio también atenderá las quejas y reclamos mediante la línea telefónica 7279800. Un funcionario de la entidad, debidamente capacitado, recibirá sus quejas y reclamos y aplicará el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta por escrito.
• Presencialmente, puede acudir a nuestras Oficinas, en los horarios de atención al público (de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00p.m. y de 2:00 p.m. a 6:00p.m.):

Riohacha: Carrera 6 # 11 – 03
Maicao: Carrera 9 # 12 – 32
Fonseca: Carrera 19 # 13 – 55 Local 1

• Dentro de los tres días hábiles siguientes al recibo de una queja, el funcionario asignado deberá dar respuesta por escrito a la reclamación de manera completa y clara.

PROCEDIMIENTO DE ASIGNACIÓN Y ENTREGA DE UN NÚMERO DE RADICADO AL USUARIO

En todos los casos, una vez se radique o manifieste la petición, queja, reclamo, denuncia, sugerencia o felicitación, la Cámara de Comercio asignará un número de radicado al usuario. Cuando sea radicada físicamente, la recepcionista dará un número consecutivo de su trámite, con el cual le puede hacer seguimiento al mismo.

Cuando se trate de trámites virtuales, a través de nuestra Ventanilla Virtual (https://ccguajira.docxflow.com/public/sucursal) a través de su correo electrónico recibirá un código de radicación del trámite.