JUSTIFICACIÓN

Atendiendo a la Circular Externa 007 del 2001 expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, Mediante la cual se establece una supervisión integral y especializada por parte del ente vigilante, y teniendo en cuenta el interés de la Cámara de Comercio de La Guajira de mejorar la calidad en la atención al usuario, a su desempeño institucional, se estable el Sistema de Quejas y Reclamos PQR’s.

OBJETIVOS

  • Garantizar el usuario, la óptima utilización y acceso oportuno de los servicios que presta.
  • Orientar al usuario en la utilización de todos los trámites y procedimientos ofrecidos por las cámaras de comercio.
  • Atender, investigar y solucionar las peticiones quejas y reclamos de los usuarios, de tal manera que se aclaren o resuelvan todas las inquietudes, con relación a los servicios que presta la cámara de comercio.
  • Analizar la información recibida por medio de las peticiones quejas y reclamos, para establecer planes de acción dirigidos al mejoramiento continuo de los servicios.

DEFINICIONES

Peticiones: Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se consagra un procedimiento especial independiente, razón por la cual no se regirá por el trámite que a continuación se presenta.

Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso Administrativo, es decir, dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo.

Queja: Manifestaciones de inconformidad con algo o alguien en una institución, en la prestación de un servicio público.

Reclamos: Oposiciones que formulan una actualización considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al público.

Usuario: Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la cámara de comercio.

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS Y RECLAMOS

  1. Las quejas y reclamaciones deberán constar por escrito en el formato previsto para el efecto en original y copia, junto con los anexos que sean necesarios para el trámite correspondiente.
  2. La oficina de Peticiones Quejas y Reclamos estará ubicada en Riohacha, pero a través de todas las seccionales y puntos atención se podrán radicar las solicitudes.
  3. A cada documento se le asignará un número de radicación y se firmará la copia correspondiente como “recibido”.
  4. El horario para recepción de estos documentos será de 8:30 a.m a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m, de lunes a viernes.
  5. Recibido el documento por la persona encargada, analizará su contenido y lo remitirá al funcionario responsable, en estricto orden de llegada.
  6. La remisión será inmediata, en el mismo día en que fue recibida.
  7. En caso de duda acerca del funcionario a quien deba ser remitida la queja o reclamo, se enviará la Dirección Jurídica, quien resolverá el funcionario competente para conocerla.
  8. Dentro de los tres días hábiles siguientes al recibo de la quejas, el funcionario responsable deberá dar respuesta por escrito a la reclamación o queja de manera completa y clara.
  9. Una vez esté elaborada la respuesta se enviará al coordinador de PQR
  10. La Cámara de Comercio también atenderá las quejas y reclamos mediante la línea telefónica 7272415. Un funcionario de la entidad, debidamente capacitado, recibirá sus quejas y reclamos y aplicará el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta por escrito.
  11. Igualmente atenderá quejas y reclamos vía electrónica en el siguiente correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..
  12. Adicionar informe de análisis de la tendencia y principales causas de P.Q.R para revisión presidencial.

Para descargar el Formulario PQR


Capacitaciones

Calendario de Capacitaciones Cámara de Comercio de La Guajira

Cronograma de capacitaciones para el año 2017.

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